Kruis je door Den Haag en omstreken? Dan zie je de HTM-trams, die zich door de regeringsstad voortbewegen. Vroeger ging dat gepaard met het welbekende rinkeltje van de trambel, nu zijn dat hightech pieptonen. HTM is altijd in beweging en hét vervoersbedrijf dat als een rood/grijze draad de stad en haar mensen verbindt.
Wanneer je binnen HTM garant staat voor de werking van allerhande administratieve processen, ben je niet alleen de vraagbaak wanneer het over de werking van de software gaat. Je bent ook de spil die zorg draagt dat je collega’s van onder andere Business en Control hun werk naar believen kunnen uitvoeren. Overzichtelijk, efficiënt en volledig. Die rol is gegund aan Ann Ear, medior DevOps Engineer bij HTM.
In haar functie opereert Ann als functioneel beheerder van onder andere Unit4 Financials by Coda en Crescendo. Met laatstgenoemde, de slimme add-on applicatie, kun je bankafschriften geautomatiseerd inlezen, verwerken en afletteren.
Lopen er elementen binnen het proces niet optimaal? Dan weet de afdeling Business Ann te vinden om het op te lossen. Daar krijgt zij met de Service Level Agreement ondersteuning van Solmate bij.
Vertrouwd samenwerken met vaste experts
“We werken nu zo’n anderhalf à twee jaar met de SLA van Solmate. Hiervoor huurden we af en toe een Solmate of Unit4 consultant in, maar de SLA heeft onze voorkeur vanwege de flexibiliteit,” vertelt Ann over de samenwerking met Solmate.
HTM neemt de SLA af met een zogeheten strippenkaart. Dit betekent dat ze vooraf een aantal uren inkopen en deze kunnen ze naargelang hun behoeften inzetten. Dat heeft twee voordelen; door de tijd in bulk in te kopen krijg je korting en je hoeft niet voor elke inzet een nieuwe inzetbevestiging af te sluiten.
“Daarnaast voelt samenwerken met Solmate vertrouwd. Het is prettig werken met Albert en Miek, de vaste consultants waarmee ik schakel,” deelt Ann over de samenwerking.
“Zolang wij met Unit4 Financials by Coda blijven werken, gebruiken wij de SLA van Solmate.”
De voordelen van een SLA
Bij grote bedrijven als HTM is een overzichtelijke en gestroomlijnde afwikkeling van financiële processen een vereiste. De lat voor kwalitatieve software en add-ons ligt daarom hoog. Het is belangrijk om razendsnel rondom de ontwikkelingen van banken en leveranciers te kunnen navigeren. Zo kan de dagelijkse bedrijfsvoering gewoon doorgaan.
Er kan à la minute een vraag oppoppen van collega’s en het liefst worden deze vragen vlot beantwoord. Met die wetenschap hebben we de Service Level Agreement in het leven geroepen. Hiermee heb je permanent een supportdesk van experts achter de hand.
Gecombineerd met een strippenkaart of achteraf betalen kun je de SLA voor elke support of service gerelateerde vraag inzetten. Op het moment dat het jou uitkomt. Daarbij boek je alleen de tijd af die je daadwerkelijk gebruikt. Ann gebruikt de supportdesk als vraagbaak om kleine handelingen versneld af te wikkelen, maar ook voor grote klussen, zoals het herinrichten van een proces.
Flexibiliteit en snelheid met de SLA
“Het fijne van de SLA is de flexibiliteit”, vertelt Ann, “Als ik nu een vraag heb, kan ik die meteen inschieten. Solmate antwoordt dan vrijwel direct. Voorheen maakten we gebruik van CODA support bij de leverancier. Dan moet je bij vragen, hoe klein ook, een dagdeel afnemen of een hele dag boeken. Soms is dat te veel tijd voor een kleine vraag. En het duurt ook langer voordat ze je kunnen inplannen dan met de SLA van Solmate.”
“Als ik een vraag heb, kan ik die meteen inschieten. En Solmate antwoordt vrijwel direct.”
De SLA voor grote en kleine vragen
“De SLA gebruik ik voor alles, van kleine incidenten tot grote projecten,” zegt Ann enthousiast. Als er een grote vraag is, vult Ann daarvoor een change request aanvraag in. Hoe uitgebreider ze het ticket voorzien van informatie, screenshots en voorbeelden, hoe sneller de consultant tot een oplossing kan komen. Ook bij ingewikkelde situaties kan ze de SLA inzetten voor het vinden van een passende oplossing.
Van testcase naar benchmark
Onlangs kon Crescendo de bankbestanden van de ING niet goed verwerken. Ann schetst de situatie: “Ik was bezig met de upgrade van Crescendo. En juist toen alles soepel moest werken, kwam de afdeling Business naar mij toe. De bankbestanden werden niet meer op de juiste manier verwerkt.”
In eerste instantie dachten zowel HTM als Solmate dat de situatie voortkwam uit de upgrade. Consultant Miek verhelderde: “De upgrade en een aanpassing in het format van ING vonden op hetzelfde moment plaats. Hierdoor ontstond ruis op de lijn. ING had een nieuw veld aan hun afschriften toegevoegd, hierdoor werd het bestand in Crescendo niet meer in alle gevallen correct verwerkt.”
Mede door het prettige schakelen tussen Ann en Solmate, hebben ze hiervoor een oplossing gevonden. In Crescendo is direct een aanpassing doorgevoerd die inspeelt op het nieuwe format van ING, zodat de add-on weer optimaal werkt en alles weer automatisch verwerkt wordt.
Met de aanpassing in Crescendo is HTM de testcase geworden die zorgde voor een benchmark voor andere klanten. Zo profiteren klanten van elkaars oplossingen.
SLA voor planbaar werk
De SLA is er niet alleen voor onverhoopte incidenten. Ann zet de SLA ook in voor grotere opdrachten, zoals het herinrichten van het proces van de boekhouding.
“Voor het herinrichten van een MVA (Materieel Vaste Activa) is consultant Albert bij ons ingepland. Daar heb ik een ticket voor ingeschoten. Ook bij het inplannen van een training van de consultants gebruik ik de SLA.”
Consultant Miek vult aan: “als afnemer van de SLA heb je voorrang op andere klanten. Ook voor de grotere en planbare opdrachten is de wachttijd korter met een SLA dan wanneer je een consultant los inhuurt.”
“Vooral die snelle en op maat gemaakte ondersteuning vind ik een pré. Zolang wij met Unit4 Financials by Coda blijven werken, gebruiken wij de SLA van Solmate”, besluit Ann.
Voorrang en flexibel support?
Gedijt jouw organisatie ook bij flexibele en ad-hoc-ondersteuning? Dan zou een SLA de oplossing kunnen zijn. Meer weten over de mogelijkheden voor een SLA voor jouw organisatie of bedrijf? Neem contact op met onze specialist.
